Come gestire una recensione negativa

Le recensioni negative possono ferire, ma anche gli host con ottime valutazioni le ricevono di tanto in tanto. Ecco alcuni consigli per gestire il feedback negativo degli ospiti.

Lasciare una risposta pubblica aiuta a dimostrare agli ospiti che sei disponibile a ricevere suggerimenti. Un riscontro breve e amichevole può aiutare a rassicurare chi accoglierai in futuro che tieni alle loro esperienze.

"Non mi aspetto che alcun host abbia recensioni impeccabili al 100%", afferma Andrew, un ospite che è anche Superhost a Berlino. "Sono molto più colpito positivamente da chi fa tesoro dei feedback critici".

Prova a sfruttare questi consigli su come rispondere a recensioni negative:

• Ringrazia gli ospiti per il loro feedback. Potresti semplicemente scrivere: "Grazie per la tua recensione. Apprezzo molto il tempo che hai dedicato a riflettere sul tuo soggiorno nel mio alloggio."
• Condividi come stai migliorando il tuo spazio. Potresti scrivere: "Ci dispiace che i letti fossero scomodi. È importante riposare bene, quindi abbiamo aggiunto dei topper."

Puoi richiedere la rimozione di qualsiasi recensione che ritieni non rispetti i relativi termini, ad esempio se rappresenta il frutto di una ritorsione.

I problemi di accuratezza e pulizia sono due dei motivi più comuni per cui gli ospiti lasciano meno di cinque stelle. Sfrutta il feedback degli ospiti per perfezionare la tua attività di host.

Ecco alcuni modi per mostrare agli ospiti che miri sempre a migliorarti:

• Tratta il feedback come un'opportunità. Gli ospiti offrono delle prospettive che potresti non aver preso in considerazione, ad esempio semplificare il check-in o aggiungere più asciugamani.

• Sii trasparente. Tieni aggiornate le foto e la descrizione dell'annuncio per riflettere ciò che offri al momento. Spiega come gestisci i potenziali inconvenienti, come la fornitura di tappi per le orecchie se la tua strada è rumorosa.

• Pratica l'ospitalità inclusiva. Concentrati sul far sentire ogni ospite il benvenuto utilizzando un linguaggio neutro dal punto di vista del genere e mettendo in evidenza le caratteristiche di accessibilità.
• Comunica con gli ospiti durante il soggiorno. Usa i messaggi programmati per chiedere come stanno andando le cose e affronta prontamente qualsiasi problema.

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