Come gestire una recensione negativa

Le recensioni negative possono ferire, ma anche gli host con ottime valutazioni le ricevono di tanto in tanto. Ecco alcuni consigli per gestire il feedback negativo degli ospiti.

Rispondere alle recensioni aiuta a dimostrare agli ospiti che sei disponibile a ricevere suggerimenti. "Non mi aspetto che nessun host abbia recensioni impeccabili al 100%", afferma Andrew, un ospite che è anche un Superhost a Berlino. "Sono molto più colpito da coloro che prendono sul serio i feedback critici".

Considera questi suggerimenti quando rispondi a recensioni negative:

• Scrivi una risposta pubblica. Una risposta breve e amichevole può aiutare a rassicurare gli altri ospiti che ci tieni alle loro esperienze.
• Ringrazia gli ospiti per il loro feedback. Potrebbe essere più semplice: "Grazie per la tua recensione! Apprezzo molto il tempo che hai dedicato a riflettere sul tuo soggiorno nel mio alloggio."
• Condividi come stai migliorando il tuo spazio. Potresti scrivere: "Ci dispiace che i letti fossero scomodi. Il tuo sonno è importante, quindi abbiamo aggiunto dei coprimaterassi."

Puoi sempre segnalare una recensione che viola i nostri Termini delle recensioni, ad esempio una recensione di ritorsione. Potrebbe essere rimossa se si scopre che gli ospiti hanno commesso una grave violazione dei termini.

I problemi di accuratezza e pulizia sono due dei motivi più comuni per cui gli ospiti lasciano meno di cinque stelle. Sfrutta il feedback degli ospiti per perfezionare la tua attività di host.

Ecco alcuni modi per mostrare agli ospiti che miri sempre a migliorarti:

• Tratta il feedback come un'opportunità. Gli ospiti offrono delle prospettive che potresti non aver preso in considerazione, ad esempio semplificando il check-in o aggiungendo più asciugamani.

• Sii trasparente. Tieni aggiornate le foto e la descrizione dell'annuncio per riflettere ciò che offri al momento. Spiega come gestisci i potenziali inconvenienti, come la fornitura di tappi per le orecchie se la tua strada è rumorosa.

• Pratica l'ospitalità inclusiva. Concentrati sul far sentire ogni ospite il benvenuto utilizzando un linguaggio neutro dal punto di vista del genere e mettendo in evidenza le caratteristiche accessibili.
• Comunica con gli ospiti durante il soggiorno. Usa i messaggi programmati per chiedere come stanno andando le cose e affronta prontamente qualsiasi problema.

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